Adecuación a la ley L.S.S.I.

Códigos de Conducta

La ley prevé que las Administraciones Públicas deberán fomentar la elaboración y aplicación de códigos de conducta e impulsar la participación en los mismos de todas las asociaciones y organizaciones interesadas. Asimismo, establece que los códigos de conducta serán accesibles por vía telemática, debiendo informar los prestadores de servicios a los usuarios sobre los códigos a que se han adherido y la forma de consultarlos electrónicamente. La adhesión a un Código de conducta es voluntaria.

Medios de resolución de confictos.

La Ley potencia los instrumentos de resolución extrajudicial de conflictos por medios electrónicos, para que éstos puedan solucionarse de manera tel_bnsencilla, cómoda y económica para las partes.

Los consumidores y usuarios podrán ejercer también una acción judicial de cesación para obtener el cese inmediato de toda conducta contraria a la Ley que lesione sus intereses. Esta acción podrá ejercerse ante la jurisdicción civil por un procedimiento ágil y rápido.
Los procedimientos existentes para la resolución judicial y extrajudicial de conflictos en relación con los servicios de la Sociedad de la Información y el comercio electrónico son los siguientes:

Procedimientos de resolución judicial de conflictos:

Los usuarios tienen a su disposición todo el repertorio de acciones civiles y penales para reclamar el cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por vía electrónica, la reparación debida por la producción de daños y perjuicios o que se restaure la legalidad ante la comisión de un hecho delictivo perpetrado con la ayuda de medios electrónicos.

La LSSI añade a éstas una nueva acción, la acción de cesación, dirigida a obtener el cese inmediato de toda conducta contraria a la Ley que lesione los intereses colectivos o difusos de los consumidores y usuarios o a prohibir su reiteración futura.

Esta acción podrá ser ejercida por las personas, asociaciones o grupos de consumidores y usuarios perjudicados, así como por el Ministerio Fiscal, el Instituto Nacional del Consumo y los órganos correspondientes de las Comunidades Autónomas y Entidades Locales con competencias en materia de defensa de los consumidores. Se reconoce igualmente capacidad a las entidades legitimadas en otros Estados miembros de la Unión Europea para ejercitar esta acción si la conducta lesiva tiene su origen en la actividad de un prestador de servicios español.

El procedimiento de tramitación de esta acción se regula en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos:

Hay muchos tipos de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, desde los más simples, como la institución de un “defensor del cliente” o de un servicio de reclamaciones en la propia empresa, hasta los órganos creados por la propia industria para controlar el cumplimiento de normas deontológicas que se hayan comprometido a cumplir (normalmente incluidas en Códigos de conducta).

Por lo que respecta a los sistemas de arbitraje, además de poder acudir al arbitraje convencional, regulado en la Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje, existe el Arbitraje de Consumo, regulado por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, dictado en desarrollo de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que resuelve con carácter vinculante conflictos entre empresas y consumidores, siempre que ambas partes se sometan voluntariamente al mismo. El sistema arbitral de consumo tiene la ventaja de que los conflictos se resuelven con rapidez (en menos de cuatro meses desde que son designados los árbitros) y de forma gratuita para las partes (salvo si las partes solicitan la práctica de determinadas pruebas).

El sistema arbitral de consumo español está integrado dentro de una red europea de órganos de resolución extrajudicial de conflictos con consumidores, que ha sido concebida para proporcionar un mecanismo rápido, cómodo y económico de resolución de disputas en las relaciones comerciales transfronterizas que se concierten por medios electrónicos.

En la página http://www.consumo-inc.es/arbitraje/arbitraje.htm, puede encontrarse información sobre ambos sistemas (nacional y comunitario) de resolución de conflictos.

Por otro lado, en lo relativo a conflictos surgidos entre consumidores españoles y empresas de otros estados miembros de la Unión Europea y los surgidos entre empresas españolas y consumidores de otros estados de la Unión, se encuentra información en la página web del Centro Europeo del Consumidor: http://www.cec.consumo-inc.es.htm

En la página de la Comisión europea encontrará toda la información publicada por dicha institución comunitaria sobre la red europea de resolución extrajudicial de conflictos con consumidores.  http://www.europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/index_en.html

Desde una perspectiva más amplia, algunas organizaciones internacionales han recopilado información sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos por vía electrónica, los cuales pueden utilizarse para la resolución de los que surjan en transacciones entre personas residentes en distintos países. A este respecto, pueden consultarse las siguientes páginas de Internet:

a) “Global Business Dialogue on Electronic Commerce” http://consumerconfidence.gbde.org
b) “Consumers International” http://www.consumerinternational.org
c) Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico http://www.oecd.org
d) Cámara Internacional de Comercio, en colaboración con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico http://www.iccwbo.org